Jaké případy jako ombudsmanka se svým týmem nejčastěji řešíte?
Je jich hodně a je těžké vybrat jeden, který by se opakoval nejčastěji. Vesměs je tu ale institut ombudsmana proto, aby se lidé domohli svých práv. Opakují se případy, kdy selhal nějaký proces. Na pobočce nebo v rámci on-line bankovnictví. Dochází k tomu, že se nepovede něco, co klient oprávněně očekával. Ombudsman typicky řeší situace, kdy klient nedosáhne nápravy ani přes stížnosti a má pocit vnitřního příkoří. V poslední době jde například o hypotéky. Trh je dnes zavalený žádostmi o hypotéky, je logické, že z toho obrovského množství se občas nějaký případ úplně administrativně nepovede. Lidé třeba čekají na vyřízení delší dobu, než je obvyklé. Občasné vlastní chyby se banka snaží napravovat.

Očekáváte, že se větší část případů, které jste do teď řešila jako ombudsmanka, přelije do nové nadace?
To si úplně nemyslím. Ombudstým by mohl vytipovaným klientům radit, aby se přihlásili přes web do nadace. Tým klientského ombudsmana ale řeší i situace, kdy banka nebo její zaměstnanec udělali chybu, což není případ pro nadaci. Díváme se na každý případ individuálně. A některé situace mohou být hraniční, nikoli černobílé, ale šedé. Dovedu si představit třeba nehodu, kterou klient nezavinil, ale zároveň měl zbytkový alkohol v krvi. Můžeme se na to jako ombudstým dívat jinak, když půjde například o živitele rodiny. Z pohledu nadace to ale zase může být jinak.

Právě posuzování hraničních situací může být z hlediska nadace komplikované. Jste na to připraveni?
Jsme, protože jsme se s takovými případy setkávali v rámci klientského ombudsmana. Už v rámci běžného procesu splácení dluhu existují mechanismy, na kterých se lze s bankou domluvit. Například jde o snížení a prodloužení splátek nebo jejich odklad kvůli nepříjemným životním situacím včetně aktuálních omezení proti šíření covidu. Konkrétní scénáře máme přichystané. Pro nás je důležité, když klient projeví snahu nějak situaci řešit a na řešení se aktivně podílet. V takovém případě pomáháme velmi rádi a klientům, kteří se dočasně dostanou do problémů, po jejich překonání klidně nabídneme další produkty. Na druhou stranu lidé jsou lidé a existuje menšina, která téměř banku vydírá. To jsou irelevantní pokusy, pokud jde o poskytnutí pomocné ruky z naší strany.

Ředitel Monety očekává, že nadace bude řešit 100 až 150 případů ročně. Kolik by jich podle vašich odhadů mohlo být úspěšných?
Zatím je to věštění z křišťálové koule, byť jsme si dělali nějaké odhady. Jsme připraveni na variantu, že žádostí bude pár měsíčně, ale také stovky až tisíce. Od podání žádosti je každopádně v celém procesu několik sít, která nám jako hodnotitelům pomohou. První je žádost samotná, v níž požadujeme uvést číslo smlouvy nebo klienta, tedy ztotožnění samotného dluhu u Monety. To nám vyloučí typické obtěžovatele, kteří mají třeba dluh u jiné banky. Dalším sítem podle mě bude dodání plné moci. Člověk, který to nemyslí úplně vážně, nejspíš nebude vážit cestu na poštu za ověřením podpisu. V okamžiku, kdy dostaneme plnou moc a je zastavené vymáhání, přichází na řadu individuální posuzování.

Na co se při něm zaměříte?
Pokud například zjistíme, že došlo k chybě na straně banky, tak je to opět případ pro ombudsmana a nemůže to kompenzovat nadace. Budeme se pochopitelně dívat i na to, jestli u žadatele nemáme nějaký negativní záznam z minulosti. Například pokus o úvěrový podvod. Za stejným účelem prověříme veřejné zdroje, které máme k dispozici. To děláme i u běžných klientů. Pak teprve přichází na řadu moment, kdy dáme všechna data dohromady a správní rada rozhodne.

V poslední době se často hovoří o finanční gramotnosti. Co považujete v tomto ohledu za nejdůležitější?
Například v biologii na základní škole se učíte, jak fungují jednotlivé organismy. A stejná pozornost by měla být věnovaná finanční gramotnosti. Přičemž není nutné to nazývat tak vznešeně, protože některé lidi může odradit samotný název, kterému nerozumějí. Děti by se ale měly ve škole dozvědět, co je to hypotéka nebo úvěr. Jak se úvěr chová, když nejsem schopen ho splácet a podobně.
Téma, které v poslední době rezonuje, je gramotnost v oblasti informační bezpečnosti. Mí rodiče nad tím nejspíš mávnou rukou, protože netuší, o co jde, a je jim to vlastně jedno. Je třeba tuto problematiku lidsky přiblížit celé populaci. V momentě, kdy proti sobě státy vedou kyberválky, je tristní, že my nabádáme klienty, aby nikomu nesdělovali po telefonu heslo k internetovému bankovnictví. Byla bych proto pro maximální zjednodušení problematiky až na několik hesel, kterým bude rozumět každý.

Jak se stavíte k případům, kdy je někdo z vašich klientů podveden a okraden?
Je to bohužel časté. Nám je těch lidí opravdu líto, ale kompenzovat to nemůžete. Jde o chybu klienta. Věnujeme hodně energie právě do zvyšování finanční gramotnosti. Děláme to několika způsoby. Posíláme zprávy do internetové banky, rozdáváme letáky na pobočkách, děláme různé kampaně. Spousta lidí to vezme vážně a začíná si všímat varovných signálů. Jinak na každý nový případ podvodu reagujeme zvýšenou ochranou. Snažíme se ty pokusy detekovat včas, upozornit klienty a případně transakci hned zablokovat. Například při zneužívání karet jsme v tomto velmi úspěšní. Vždy jsme ale krok za vývojem a nemůžeme zabránit všem podvodům.

Je institut klientského ombudsmana v českých bankách dnes už běžnou praxí?
Většinou už je to běžné, ale až v poslední době. Často je tenhle institut spojený s oddělením stížností, přičemž za ombudsmanem jdou ty závažnější. Nejde o povinnou funkci ze zákona. Dříve to banky nepovažovaly úplně za nutné. Nynější změna je spojená s rostoucí propagací environmental social governance: řízení s ohledem na sociální a ekologické dopady. To se v praxi prosazuje skrze ratingové společnosti.
Každá banka dnes i proto dbá víc o to, aby se chovala navenek zodpovědně. Klientský ombudsman je jedním z institutů, který k tomu přispívá. Když to zjednoduším, čím více má finanční instituce v tomto ohledu pozitivních bodů, tím lépe je vnímaná investory. Navíc už i Evropská komise začíná zohledňovat tyto faktory ve svých regulacích. Zatím tedy v oblasti životního prostředí. Banky budou muset začít reportovat o dopadech svých produktů na životní prostředí. A chystají se i další regulace. Jde rozhodně o trend, který bude pokračovat.