Roman Truhlář: V mBank sekretářky nevedeme. Kávu si uvaříme a doneseme sami

Generální ředitel mBank Roman Truhlář se pyšní tím, že příchod tohoto finančního ústavu na českém trhu způsobil malou (nebo dokonce velkou?) revoluci. Banka je zcela internetová, není tedy jakýmsi hybridem mezi bankou kamennou a internetovou, což byl až do jejího vstupu model obvyklý na českém trhu. „Nejsme normální banka, ale internetová společnost se zázemím banky, což je velká výhoda," řekl mi generální ředitel, ještě než jsme společně zasedl ke stolu.

Začněme rozhovor o tak vážném tématu, jakým jsou naše a vaše peníze, trochu odlehčeně. V televizní reklamě vídáme dva bankéře, jeden z nich je zlý, druhý hodný, tedy na klienty. Může vůbec bankéř, který se snaží ošálit klienty, ještě existovat?

Existují dva hraniční modely bankovních služeb. Ten tradiční spočívá v poradenství, kdy bankéř zahrne klienta množstvím detailů a podrobností, v nichž se klient hned ztratí a nabude dojmu, že se v tom nevyzná, a že se proto musí spolehnout na to, co mu nakonec bankéř doporučí. A to nebývá nutně to, co by klient zrovna potřeboval nejvíce. A tohle poradenství potom klient splácí v nekonečných poplatcích.

Druhý model je „samoobsluha". Ten poskytujeme my a jsme v něm v Česku nejsilnější. Zákazník se pomocí internetu sám dostane k tomu, co právě potřebuje. Není tu žádný expert, který zákazníka omámí. V zákaznickém vztahu se nesnažíme radit, ale zákazníka vést, aby si z jednoduché nabídky vybral sám. Máme například jeden druh hypotéky místo dvanácti různých a jednu úrokovou sazbu platnou pro všechny, kdo splní podmínky. Výběr je proto snadný.

Specifikem internetu je i sdílení názorů mezi zákazníky. Podobně jako v internetovém obchodě. Jestliže člověk při nákupu váhá, otevře si ohlasy ostatních zákazníků a má přehled. Není odkázaný na rady prodavače, který mu vnucuje to, co právě potřebuje prodat.

Tento systém nám také umožňuje prakticky neutrácet za reklamu. O ušetřenou částku jsou levnější naše služby a umožňuje nám to držet bezpoplatkovou politiku. Úspory promítáme do cen našich produktů. V nabídce jsme jednodušší, na každou potřebu máme právě jedno dobré řešení.

Ještě jednou, prosím. Může takový arogantní bankéř vůbec ještě existovat?

Nikdo nesmí okatě lhát a laikovi tvrdit, že finance jsou byznys, kterému nebude nikdy rozumět a musí si nechat všechno líbit. Když zařídíte, že jsou vaše finanční produkty přehledné a srozumitelné, není třeba o nich lhát. Banka je obchod s důvěrou, když ji zklamete, zákazník odchází a brzy se o tom dozvědí i další.

Jak často se setkáváte s vašimi zákazníky?

Vzhledem k tomu, že jsme internetová banka, vidí nás zákazník obvykle jenom jednou. A to v okamžiku, kdy k němu náš kurýr přijede zkontrolovat podle občanského průkazu údaje, které vyplnil do internetového formuláře. Přijede s vytištěnou smlouvou a zákazník smlouvu podepíše. Nebo nás může přijít navštívit na jedno z 27 obchodních míst. Pak už je s námi v kontaktu na internetu nebo přes naše call-centrum.

Jak se liší vaše obchodní místa od pobočky?

Nejsou to bankovní pobočky s pokladní přepážkou a spoustou poradců, ale nejčastěji malé „mKiosky". Máme i několik pracovišť, kterým říkáme finanční centra, kde vyřizujeme pro zákazníky kromě účtů hlavně půjčky a hypotéky. To je další cesta k úspoře nákladů ve prospěch zákazníků. Na kamenných pobočkách zákazníci obvykle řeší složitosti v produktech, naše produkty a služby jsou ale jednoduché, a proto tradiční pobočky mít nemusíme.

Jak si na českém trhu stojíte?

Nyní vstupujeme do světa velkých bank. Po šesti letech máme 470 000 zákazníků a jsme v tomto ohledu pátá největší banka v Česku. Počítám, že se to dalšímu bankovnímu nováčkovi těžko v dohledné době podaří. Prokázali jsme, že umíme hospodařit a že máme dobré služby. V tom se lišíme od nové konkurence, která utrácí velké peníze v prime-time (nejdražší televizní reklama v nejsledovanějším čase). Všechny tyto náklady v důsledku nezaplatí nikdo jiný než právě zákazník. Podle počtu zákazníků usuzujeme, že v každé třetí české rodině má někdo u mBank účet.

Odkud získáváte zákazníky? Přetahujete je ostatním bankám?

Každý rok dovrší 18 let věku přes 100 000 Čechů. Otevírají si poprvé vlastní účet. To je pro nás hlavní zdroj zákazníků. Ale přicházejí k nám i zákazníci z kamenných bank. Podle statistiky máme nejvíce nových zákazníků, kteří k nám přišli na doporučení od stávajících.

Kdo za mBank stojí?

V zásadě jsme dceřinou společností německé Commerzbank AG. Pak už je to trochu složitější. Její polská dceřiná společnost BRE Bank, čtvrtá největší polská banka, založila před lety internetovou divizi, která se nazývá právě mBank. Působíme v Polsku, na Slovensku a u nás.

Když se řekne „internet", či dokonce „internetová banka", pak se musím zeptat, jestli vašimi zákazníky nejsou jen mladí lidé. Kolik let je vašemu nejstaršímu zákazníkovi?

(Nastalo velké hledání a dotazování, výsledek je ovšem více než překvapivý!) Je to jedna paní z Prahy, které je sto let a vede si u nás aktivní účet mKonto.

Nezdá se vám alarmující fakt, že ani jedna „česká" banka není česká? Neohrožuje to naši finanční bezpečnost? Neodčerpávají mateřské banky českých dcer z české ekonomiky nadměrné množství peněz ve formě dividend?

Peníze už nemají jeden domov, penězi je propojený celý svět. A ani banky ho nemají. My jsme vlastně německá bankovní skupina, která do Česka přišla přes Varšavu. A banky v domácích rukou? To je iluze. Koukněte se, jak dopadly domácí banky na Kypru a na Islandu. A to proto, že byly izolované.

Jen jediný Čech, ten nejbohatší (Petr Kellner poznámka autora) je evidentně schopen zakládat banky. Vlastní PPF Banku a Air Bank. Ovšem ani tyto dvě banky dohromady netvoří více než jedno procento aktiv místních bank.

A únik peněz do zahraničí do mateřských bank? Centrální banka na to dohlíží. Každý majitel úspěšné firmy má nárok na dividendy. Český finanční sektor je superzdravý, nemá žádné vážné problémy, banky rozvíjejí služby, a to i v době krize. Těší se proto oprávněné důvěře zákazníků. Ovšem mnoho nových bank je ztrátových, protože velcí hráči je tak snadno nepustí na své hřiště.

Banky jsou tedy obecně zdravé a spíše mají problémy s tím, co s penězi, komu půjčit. Vklady českých obyvatel dosahují tří bilionů korun a půjčky jen jeden bilion. Třeba v Polsku je situace opačná, tam převažují dluhy nad vklady.

Je velký rozdíl mezi českým a zahraničním zákazníkem bank?

Český zákazník se nalézá ve zvláštní poloze, protože se domnívá, že ať udělá cokoliv, moc si nepomůže. Takové přesvědčení by bylo pro mBank špatné, museli jsme tedy dokázat, že změna je možná a stojí za to. Proto nás příjemně překvapil rychle rostoucí počet našich zákazníků, už jich máme dvakrát tolik, než jsme touto dobou předpokládali mít.

Vždyť našich 150 zaměstnanců obsluhuje už 470 000 zákazníků. I proto nemusíme vybírat zbytečné poplatky.

Češi jsou také finančně velmi odpovědní, můžeme proto půjčovat za rozumné úroky. Jsme opatrní, a tak nemusíme žádné dluhy odepisovat do ztrát. V mBank máme zdravé dlužníky i vkladatele.

Máte VIP (velmi důležité) klienty?

My své zákazníky nerozdělujeme na VIP a ty ostatní. Všichni naši zákazníci jsou pro nás stejně důležití a mají tedy i stejné podmínky. Podmínky vkladů, účtů i půjček jsou jednotné.

Můj kamarád, váš zákazník, si stěžuje, že, ačkoliv deklarujete výběry z bankomatů zdarma, podmiňujete to tím, že karta musí být aktivní, tedy, že s ní musí platit. Kde je zakopaný pes?

Z každé platby kartou v obchodě dostáváme malé procento. Z těchto peněz pak platíme poplatky bankám, jejichž bankomaty naši zákazníci používají. Na výběry zdarma si musí náš zákazník vydělat. Ale prostě jen tím, že naší kartou platí, což není žádná krvavá podmínka. Něčím při nákupech přece zaplatit musí.

Označili byste se za banku, která je přátelská vůči zaměstnancům, zákazníkům a životnímu prostředí?

Naše zodpovědnost vůči zákazníkům vyplývá z řečeného hospodaříme skromně a o úspory se s nimi dělíme pomocí nízkých cen a nulových poplatků. O péči o zaměstnance pak svědčí to, že máme neustále velký počet zájemců o místo. A to i přesto, že ve srovnání s ostatními bankami šampióny ve výši mezd nejsme. Spíše naopak. Pomocí platů tedy dobré zaměstnance z kamenných bank nepřetáhneme, spoléháme na chuť pracovat a budovat něco nového, co pomáhá lidem.

K životnímu prostředí jako internetová banka jsme prakticky odbourali papír z bankovních operací. Jsme také „cyklobanka" v přízemí centrály máme místnost na kola, jsou tu sprchy, aby se cyklisté mohli vysprchovat. Máme málo služebních aut, okolo deseti, a to nejsilnější má motor o obsahu dva litry, tedy žádné terénní vozy.

Nelítáme do centrály letadly, využíváme videokonference. To je velká úspora pro životní prostředí i pro naše zákazníky.

Šetříme, kde to jen jde. V bance nejsou posty asistentek. Kávu si uvaříme sami a sami si ji také přineseme.